Künstliche Intelligenz hat den Status Buzzword längst hinter sich gelassen. Inzwischen ist sie Usus in den Unternehmen. Vor allem: Im Bereich Kundenservice. Auch deutsche Unternehmen arbeiten intensiv mit der Technologie. Denn: Nur, wer den Kunden im Fokus der Unternehmerischen Ziele hat, kann diesen auch auf ihrer Customer Journey begleiten. Aber sind wir wirklich auf dem Stand, den Kunden erwarten? Dazu steht im Interview Julian Berger, Data Science Consultant bei Simply Rational, Rede und Antwort. Die Besonderheit ihrer Arbeit: Der Einsatz psychologischer Ansätze.
Welche Rolle spielt der Kunde in Eurem Unternehmen?
Julian Berger: Wie am Beispiel coeo unterstützen wir Unternehmen dabei, Customer Centricity in der Kommunikation mit Schuldnern umzusetzen. Dabei nutzen wir sowohl unsere Kompetenz aus der Psychologie als auch in Machine Learning/KI.
Wie sieht das in der praktischen Umsetzung aus?
Julian Berger: Simply Rationals Motto lautet: empowering people to make better decisions. Customer Centricity liegt uns daher sehr am Herzen. Wir können große Datenmengen nutzen und verständlich machen aber gleichzeitig ist es uns sehr wichtig das Telefon in die Hand zu nehmen und qualitativ in den Austausch zu gehen. Das Ziel lautet immer: Den Endkunden verstehen. Beispiel Forderungsmanagement: Aktuell befragen wir mehr als 200 Personen mit offenen Forderungen, wie sie in diese Situation kamen. Basierend auf diesen Ergebnissen und Interviews mit Expertinnen und Experten kondensieren wir unsere Erfahrungen in dedizierte Personas, die am Ende personalisierte Ansprachen in entsprechenden Schuldensituationen erlauben.
Inwiefern spielt das Thema KI hierbei eine Rolle?
Julian Berger: Simply Rational benutzt transparente KI und im besonderen Psy-KI, künstliche Intelligenz, die von unseren Erfahrungen in der psychologischen Forschung geprägt ist. Wir legen Wert auf Nachvollziehbarkeit und Transparenz. Unserer Ansatz benutzt solche Modelle, die auf Anhieb von jedem Menschen verstanden werden können. Dies hat viele Vorteile. Transparenz erlaubt es Mitarbeitenden, gemeinsam mit der KI bessere Entscheidung zu treffen. Gleichzeitig erhöht Transparenz die Akzeptanz von KI-Verfahren bei Mitarbeitern deutlich. Transparenz hat den weiteren Vorteil, dass es schwieriger wird zu diskriminieren: wenn man den Algorithmus versteht, sieht man auch, wann er Fehler macht. Psy-KI erlaubt somit bessere und sichere Mensch-Maschine-Interaktion.
Wie lange, bis sich KI in Eurem Unternehmen als feste Größe etabliert hat?
Julian Berger: Simply Rational ist die Ausgründung einer Forschungsgruppe des Max-Planck-Instituts. Hier wurde bereits in den 1990er mit transparenter- und Psy-KI gearbeitet. Daher ist KI Teil der Gene von Simply Rational. Für uns ist die künstliche Intelligenz jedoch nur eine Seite der Medaille und wir benutzen KI dann, wenn sie sich mit menschlicher Intelligenz verbinden lässt.
Und worauf muss sich der Kunde hinsichtlich KI in den kommenden Jahren einstellen?
Julian Berger: Kunden und Gesetzgeber werden mehr Transparenz und Einsicht in KI-Modelle verlangen. Mit transparenten Algorithmen geht man auf Nummer sicher und verschafft sich Legitimität. Gleichzeitig wird es sehr spannend zu sehen, wie man die Kundeninteraktion weiter automatisiert und hier beispielsweise effektiv auch sogenannte Large Language Models wie ChatGPT integriert.
Was denkst du zum Thema KI/Was ist Deine Prognose zum Thema KI in den nächsten 5, 15 und 50 Jahren?
Julian Berger: Das Aufkommen von Modelle wie ChatGPT hat eines gezeigt: Wir müssen noch lernen mit unseren Erfindungen umzugehen und uns nicht einfach auf die KI verlassen. Solche Konversationsmodelle täuschen eine absolute Zuversicht in den Antworten an, erfinden dabei aber oft Unwahrheiten. Wir Menschen müssen also die Kompetenz aufbauen, kritischer mit solchen Technologien zu interagieren.
Titelbild: © Julian Berger
