In der Kundenbefragung des Marktforschungsinstitut YouGov, im Auftrag des Handelsblatts, wurde PayPal zum zweiten Mal in Folge zur „Marke des Jahres“ gewählt – und zählt damit zu den Lieblingen der deutschen Verbraucherinnen und Verbraucher.

Wie PayPal es geschafft hat, eine Lieblingsmarke zu werden und sich den wachsenden Präferenzen und Anforderungen der Kund:innen anpasst, erklärt Jörg Kablitz, Managing Director von PayPal Deutschland, Österreich und der Schweiz, im Interview.

Mit welchen strategischen Ansätzen hat PayPal es geschafft, eine Marke mit einem unverwechselbaren Wiedererkennungswert aufzubauen? Schätzt der Kunde einen einfachen und guten Service wie bei der Zahlungsabwicklung von PayPal diesen nach einer Zeit noch? Oder werden gerade diese Systeme früher oder später als selbstverständlich erachtet?

Jörg Kablitz: Vertrauen und Kundenerlebnis sind zwei der entscheidenden Faktoren hinter dem Erfolg der Marke PayPal. Bezahlen mit PayPal funktioniert schnell, sicher und bequem. Dieses positive Erlebnis trägt dazu bei, dass unsere Kundinnen und Kunden uns bei künftigen Käufen erneut nutzen. Auf Basis dieser positiven Erfahrungen bildet sich Vertrauen – nicht nur in unsere Produkte und Services, sondern auch in PayPal als Marke.

Darüber hinaus treffen Verbraucherinnen und Verbraucher heute nicht mehr nur in Onlineshops auf PayPal, sondern in vielen Situationen des täglichen Lebens: ob ÖPNV-Ticket, die Bestellung bei einem Lieferdienst oder eine digitale Behördendienstleistung.

Selbst abseits eines Kaufs kann ich PayPal nutzen, um Geld an meine Freundinnen und Freunde zu schicken, zum Beispiel für ein Gruppengeschenk oder das Teilen einer Restaurantrechnung. Diese erhöhte Präsenz hat sich ebenfalls auf die Bekanntheit und Wahrnehmung unserer Marke ausgewirkt.

Inwiefern hat die Integration von Kundenfeedback und die Berücksichtigung der Bedürfnisse der Verbraucher dazu beigetragen, PayPal als eine vertrauenswürdige und benutzerfreundliche Zahlungslösung zu etablieren?

Jörg Kablitz: Gerade beim Thema Bezahlen ist es extrem wichtig, auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden einzugehen. Als wir vor knapp 20 Jahren in Deutschland gestartet sind, konnte man im PayPal-Konto ausschließlich eine Kreditkarte hinterlegen. Das hat nicht den Gewohnheiten der Menschen in Deutschland entsprochen – und entsprechend schleppend entwickelte sich unser Geschäft während dieser frühen Jahre.

Der Durchbruch kam dann, als wir einige Jahre später die Möglichkeit eingeführt haben, dass unsere Kundinnen und Kunden ihr Bankkonto im PayPal-Konto hinterlegen und PayPal das Geld per Lastschrift einzieht. Bankkonto und Lastschrifteinzug, das sind Dinge, die die Menschen hierzulande kennen und der sie vertrauen.

Das ist jetzt ein Beispiel aus unseren Anfangsjahren im deutschen Markt, war aber von entscheidender Bedeutung dafür, dass uns die Deutschen ihr Vertrauen geschenkt haben. Wir haben ihnen die Möglichkeit gegeben, mit ihnen vertrauten Finanzinstrumenten wie Bankkonto und Lastschrift im Internet einzukaufen, und das einfach, schnell und sicher.

Mit Blick auf die ständige Weiterentwicklung digitaler Zahlungslösungen: Wie reagiert PayPal auf sich verändernde Kundenpräferenzen und -erwartungen, um sicherzustellen, dass die Marke relevant bleibt? Welche Rolle spielen dabei Innovation und die Integration neuer Technologien, um eine optimale Customer Experience zu bieten?

Jörg Kablitz: Wenn es um Innovationen geht, und das können sowohl neue Lösungen als auch die Weiterentwicklung bestehender Produkte sein, stellen wir uns stets die Frage, welchen Mehrwert wir unseren Kundinnen und Kunden bieten können, also sowohl Verbraucherinnen und Verbraucher als auch Händlerinnen und Händler. Damit sich Neuerungen durchsetzen können, ist es unerlässlich, dass ein Mehrwert gegeben ist.

Um das zu erreichen, befinden wir uns im stetigen Austausch mit unseren Kundinnen und Kunden. Wir hören ihnen zu und nehmen ihr Feedback auf, um es dann sowohl in die Entwicklung neuer Produkte als auch in die Weiterentwicklung bestehender Produkte einfließen zu lassen.

Titelbild: © Jörg Kablitz / PayPal