Welche Bedeutung hat der Customer Lifetime Value im Versicherungskontext, wie kann ein Unternehmen den individuellen Wert der Kundenbeziehung beeinflussen – und wie geht man mit Kunden um, die einen kurzen CLV haben? Wir haben bei Tim Groothedde, Prokurist und Leiter der Vertriebsdirektion Pools & Finanzvertriebe Leben bei der ERGO Group AG, nachgefragt.
Was bedeutet Customer Lifetime Value im Kontext Versicherung für Sie? Gibt es diesen so überhaupt?
Tim Groothedde: Zunächst einmal finde ich die Bezeichnung Kundenwert persönlich etwas ansprechender für den CLV. Sie drückt in meinen Augen Wertschätzung und Wertschöpfung aus. Und die gibt es insbesondere im Kontext Versicherung. Wir bei ERGO stellen den Kunden in den Mittelpunkt, um Versichern einfacher zu machen. Das ist unser Slogan. Um auf Ihre Frage zurückzukommen: Uns ist der Kunde sehr viel wert, ja!
Das klingt wertschätzend. Herr Groothedde, wie volatil ist der Customer Lifetime Value im Fall von Versicherungskunden denn aus Ihrer Sicht? Wie gehen Sie als Unternehmen mit Kunden um, die einen kurzen Customer Lifetime Value haben?
Tim Groothedde: Im Maklermarkt arbeiten wir mit Vertriebspartnern zusammen, die sich um die Betreuung der Kunden kümmern, welche sich für unsere Produkte entschieden haben. Wir bieten unseren Vertriebspartnern neben exklusiv ausgebildeten Maklerbetreuern und Key-Account-Managern diverse Hilfsmittel zur optimalen Betreuung der Kunden. Das soll den Kundenwert und die Wertschätzung gegenüber unseren Kunden steigern. Unser Slogan: Einfach, weil es wichtig ist! Wir machen versichern einfach. Das passt ja ganz gut zum Kontext, oder was meinen Sie?
Ja, total! Wie kann ein Unternehmen denn den Customer Lifetime Value beeinflussen? Und innerhalb welches Zeitraums?
Tim Groothedde: Wie schon beschrieben ist das Thema Kundenzentrierung meines Erachtens der Schlüssel. Man muss das Geschäft aus der Sicht eines Kunden sehen. Nach Bedarf ein persönlicher Ansprechpartner, optimale Prozesse im Selfservice (z.B. Kundenportale), und vor allem das erlebbar machen von Alltagsrelevanz dieser Themen sind wichtige Punkte.
Wir bei ERGO bieten z.B. in unserer Berufsunfähigkeitsversicherung eine Best Doctors Option. Das bedeutet: Im Falle einer besonderen Diagnose bekommt unser versicherter Kunde eine ärztliche Zweitmeinung gestellt. Von Profis. So eine Art Dr. House-Team, wissen Sie? Ein besonderer Service, der auch ohne Leistungsfall im Kopf bleibt. Solche alltagsrelevanten Themen sind uns wichtig. Versichern soll mit uns einfach werden.
Titelbild: © Tim Groothedde / ERGO
