Woher will ein Unternehmen überhaupt wissen, was dem Kundenwunsch entspricht? Ist der eigene Anspruch verlässlich genug? Und wie gilt es die Begriffe Kundenloyalität zu definieren? Wir haben bei Christopher Leifeld, Co-Founder und Chief Customer Officer von Thinksurance, nachgefragt.

Kann und sollte jedes Unternehmen „Kundenloyalität“ gleich definieren?

Christopher Leifeld: Die Definition von Kundenloyalität kann je nach Branche, Produkten, Dienstleistungen und Zielgruppen variieren. Ein universelles Verständnis ist schwer zu etablieren, da verschiedene Unternehmen unterschiedliche Geschäftsmodelle und Kundenbeziehungen haben. Aber auch innerhalb eines Unternehmens kann je nach Produktsparte und Zielgruppe eine unterschiedliche Definition nötig sein. Wichtig ist, dass jedes Unternehmen eine klare und konsistente Definition für sich entwickeln, die zu seinen spezifischen Bedürfnissen und Zielen passt. Die Grundprinzipien, die Kundenbindung fördern, wie Wertangebot, Kundenerlebnis und Vertrauen, sind jedoch in vielen Kontexten relevant.

Wie stellt ein Unternehmen sicher, dass sich die Wahrnehmung der Kundenzufriedenheit von Kunden- und Unternehmensseite tatsächlich deckt?

Christopher Leifeld: Die Abstimmung der Wahrnehmung von Kundenzufriedenheit erfordert eine kontinuierliche Kommunikation und Interaktion zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden. Um sicherzustellen, dass die Kundenerwartungen erfüllt werden, ist es wichtig, Feedback aktiv zu sammeln, sei es durch Umfragen, soziale Medien oder direkte Kundenkommunikation. Wir müssen proaktiv auf Rückmeldungen reagieren, Schwachstellen identifizieren und Verbesserungen vornehmen. Bei Thinksurance setzen wir dabei auch auf detaillierte Datenanalysen, durch die sich mögliche Pain Points bereits vom Nutzerverhalten ableiten lassen. Transparente Kommunikation über Produktleistungen, Veränderungen und Entwicklungen trägt ebenfalls dazu bei, Missverständnisse zu minimieren und eine konsistente Wahrnehmung sicherzustellen.

Es gibt keine Kundenloyalität ohne Kundenzufriedenheit. Gilt das heutzutage auch umgekehrt? Warum (nicht)?

Christopher Leifeld: Ja, die Aussage gilt auch umgekehrt. In der heutigen Zeit, in der Kunden eine breite Auswahl an Produkten und Dienstleistungen haben, ist die Kundenzufriedenheit oft die Grundlage für die Kundenloyalität. Jedoch kann auch Kundenloyalität zu weiterer Zufriedenheit führen, da loyale Kunden dazu neigen, positive Erfahrungen zu wiederholen und eine langfristige Bindung mit einem Unternehmen aufzubauen. Beide Konzepte beeinflussen sich also wechselseitig. Unternehmen sollten kontinuierlich daran arbeiten, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu steigern, um langfristige Loyalität aufzubauen, während loyalen Kunden weiterhin positive Erfahrungen geboten werden sollten, um ihre Zufriedenheit aufrechtzuerhalten.

Titelbild: © Christopher Leifeld