Inwiefern entscheidet ein reibungsloser Ablauf eines Prozesses über den Unternehmenserfolg? Ginge es theoretisch auch ohne?

Stephen Voss: Letzteres vorneweg, es geht nicht ohne. Kunden sind in den letzten Jahren auf transparente und reibungslose Prozesse hin konditioniert, und das zu recht. Nicht nur die jungen Generationen, Y und Z, verlangen das. Es geht durch alle Bevölkerungsschichten. Jeder, der ein Smartphone bedienen kann, fordert klar strukturierte Prozesse.

Was macht einen guten Prozess aus? Und wann muss er optimiert werden?

Stephen Voss: Ein guter Prozess hat einen klar definierten Anfang, ein präzises Ergebnis und dazwischen eine agile auf hohe Effizienz getrimmte Struktur. Geschwindigkeit ist ein zentraler Aspekt des Kundenservice. Wartezeiten gilt es unter allen Umständen zu vermeiden. Wird ein Prozess unterbrochen, ohne dass eine Notifikation an die Kunden geht, muss optimiert werden. Zum einen, um die Unterbrechungsgründe zu verringern, zum anderen, weil Kunden dazu neigen Rückfragen zu stellen, die wiederum zu Zeitverzögerungen führen können. Letzteres liegt daran, dass sie den aktuellen Status des Prozesses – aufgrund mangelnder Informationen – nicht einschätzen können. Ein informierter Kunde hat weniger Anlass Nachfragen zu stellen und empfindet den gesamten Prozess dadurch als effektiver.

In welchem Bereich, beziehungsweise Bereichen, ist der Bedarf nach Prozessoptimierung am größten? Geht es mehr um Marketing als Kundenservice? Oder funktioniert das eine nicht ohne das andere?

Stephen Voss: Marketing formuliert in erster Linie das, was Kunden von ihrem Produktgeber erwarten dürfen. Dazu zählt vor allem bei einer Dienstleistung wie der Versicherung der Schadenprozess und Service. Von daher kann und darf Marketing aus unserer Sicht nur dem Bereich Kundenservice folgen. Ein Werbeversprechen wird von Kunden schnell entlarvt, wenn es nicht im Servicefall bedient wird. Das gilt für den persönlichen Service genauso wie den digitalen, beispielsweise über ein Kommunikationsportal oder eine App. Den größten Fehler, den aus unserer Sicht Unternehmen machen können, ist nach vorne eine „fancy App“ zu stellen, die im Hintergrund dann nur mit langwierigen manuellen Prozessen bedient werden kann. Der Imageverlust gegenüber den Kunden ist immens.

Titelbild: © Stephen Voss