Der Kundenservice wird branchenübergreifend immer wichtiger. Plattformen wie Amazon und Netflix legen vor – wer Kunden kein ähnliches Erlebnis bieten kann, verliert. Wir geben einige Tipps, wie Unternehmen die aktuellen Trends im Online-Marketing erkennen und nutzen können.
Warum ist Kundenservice so wichtig?
Eine wichtige Frage voran: Was ist eigentlich Kundenservice? Für gewöhnlich umfasst er alle Interaktionen, die ein Unternehmen mit dem Nutzer eines Produkts oder einer Dienstleistung führt. Dabei verfolgt er das Ziel, Kunden möglichst zufrieden zu stellen und ans Unternehmen zu binden. Besonders wichtig ist das darum, weil viele Kunden oftmals vom Kauf oder der Nutzung von Produkten und Dienstleistungen absehen, sollte der Kundenservice nicht gut genug sein. Bewertungen von anderen Kunden spielen in diese Dynamik ebenfalls herein: Zu viele schlechte Bewertungen können Unternehmen heutzutage ruinieren, weil die Kundschaft im Zweifel die Konkurrenz wählt. Stichwort: Empfehlungsmarketing. Auf welche Trends gilt es in diesem Kontext heutzutage zu achten und wie erfahren Unternehmen von den neuesten Trends?
Was erwartet der Kunde?
Wie wichtig Kundenservice heutzutage tatsächlich ist, hat erst jüngst die „Customer Service & Engagement“-Studie der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC Deutschland ermittelt. Wie bei so vielen modernen Entwicklungen hat auch hier die Coronavirus-Pandemie eine Rolle gespielt; ein Großteil der Verbraucher hat zwischen 2020 und 2022 verstärkt die Dienste großer Online-Plattformen genutzt. Diese setzen hohe Standards – die auch kleinere Unternehmen nun erfüllen müssen.
Kundenservice bleibt dynamisch
Daran zeigt sich schon, wie fließend sich der Kundenservice wandeln kann. Um 2010, als die sozialen Netzwerke gerade erst in den Mainstream übergingen, konnten sich Unternehmen noch darauf einstellen, in direkteren Kontakt mit ihren Kunden zu kommen. 13 Jahre später ist die Art der Kommunikation von Kunden grundlegend verändert: Nicht nur erwarten sie eine digitale Kommunikation, sie erwarten auch überall ein gleich hohes Maß an Zugriff und Simplizität in der Nutzung. Zu den größten Trends gehören ein erhöhtes Maß an Individualisierung, die Automatisierung, wachsende Personalkosten und Omnichannel-Support.
Der Kunde als Individuum
Individualisierung im Kundenservice ist zuweilen ein zweischneidiges Schwert. Sie ermöglicht die Analyse von individuellen Nutzerpräferenzen und Interaktionen, um diesen Kunden dann zielgerichtete Inhalte und Angebote zur Verfügung stellen zu können. Dafür aber müssen Kunden Abstriche hinsichtlich des Datenschutzes machen: Dies funktioniert für gewöhnlich mit der Hilfe von personenbezogenen Daten wie der Internet-Historie und dem Klickverhalten. Ein Beispiel dafür, wie Personalisierung beim Einkauf aussieht, ist etwa das Vorschlagsverhalten von Amazon. Die Plattform sieht sich an, was Kunden kaufen, und speichert entsprechende Daten, um auf deren Basis neue Produkte anzuzeigen. Ähnlich funktionieren Spotify (für Musik) und Netflix (Serien und Filme).
Aus Sicht des Kunden sind die Kauf- und Konsumvorschläge inzwischen alltäglich, aber diese Technik sorgt für ein hohes Maß an Bequemlichkeit und Geschwindigkeit, was die Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen angeht.
Automatisierung
Im Kundenservice soll Automatisierung alle Prozesse beschleunigen und vereinfachen, die den Kunden eine Problemlösung anbieten, ohne dass dafür menschliche Mitarbeiter involviert sind. Der Chatbot, der am unteren Seitenrand auftaucht und nach der aktuellen Problematik fragt, ist seit Jahren bekannt. Mit der Entstehung von Tools wie ChatGPT und der schnellen Weiterentwicklung von künstlicher Intelligenz können diese Bots allerdings wesentlich natürlicher agieren als zuvor – und gleichzeitig wird die Bandbreite der Probleme, die sie lösen können, größer. Dafür aber kann es sein, dass die persönliche Note im Kundenservice zumindest in Teilen schwindet.
Unternehmen, die es schaffen, solche KI in ihre Webseite zu integrieren, können sich so einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz erspielen. Auch hier geht es vorrangig um Geschwindigkeit und Convenience. Der Chatbot kann anhand von Keywords das jeweilige Problem erkennen und auf die Beschreibung des Kunden hin eine Lösung bereitstellen oder an den nächsten menschlichen Sachbearbeiter verweisen.
Steigende Personalkosten
Das wiederum kann zu steigenden Personalkosten bei den Sachbearbeitern führen. Wenn nämlich Chatbots die unkomplizierten, „kleinen“ Anfragen beantworten, bleiben die komplexeren Themen unweigerlich bei den menschlichen Experten. Der Preis pro menschlichem Kontakt wächst.
Omnichannel-Support
Zuletzt kommt es für Unternehmen darauf an, Kunden sogenannten Omnichannel-Support zu bieten. Die Idee dahinter: Durch die Integration mehrerer Kanäle in ein einziges System soll eine nahtlose Customer Experience entstehen. Mitarbeiter im Kundenservice erhalten einen umfassenderen Überblick über die Interaktionen eines Kunden, damit sie seine Fragen effektiver und effizienter beantworten können.
Das ist vor allem darum wichtig, weil Kunden heutzutage erwarten, eine konsistente Erfahrung über alle Kanäle hinweg vorzufinden.
Vorn bleiben
Eben weil die Trends im Kundenservice vergleichsweise agil und flexibel sind, ist es für Unternehmen entscheidend, stets ein Auge offen zu halten. Durch die Teilnahme an spezifischen Veranstaltungen sowie per Networking mit Branchenexperten finden sie zuverlässig heraus, was der nächste große Coup in Sachen Customer Service ist. Dabei gilt es auch von Erfolgen (oder Misserfolgen) der Konkurrenz zu lernen.
Auf diese Weise stärken Unternehmen das Vertrauen der Kunden in ihre Fähigkeiten und festigen ihre Position am Markt – oder bauen diese gar aus.
