Wer es als Unternehmen schafft, den Kundenwunsch direkt in die Prozessoptimierung einfließen zu lassen, hat einen entscheidenden Schritt um Customer Service getan. Wer sein Handwerk beherrscht, versteht es allerdings, schon vor dem Kunden Optimierungspotenziale zu erkennen. Wie das gelingt, fragen wir in dieser Ausgabe Sebastian Fischer, Leiter CX bei der DSC GmbH.
Wo liegt das größte Potenzial für Schwachstellen innerhalb eines Prozesses? Und wer verursacht diese meist?
Sebastian Fischer: Ein großes Potenzial für Schwachstellen und Ineffizienz liegt an den Schnittstellen zwischen verschiedenen Abteilungen, Systemen oder Personen. Auch Kommunikationsschwierigkeiten mit dem Kunden können zu Informationsverlust führen, welcher die Prozessoptimierung erschwert. In den meisten Fällen tritt eine Kombination dieser komplexen Einflussfaktoren auf. Letztendlich kann Informationsverlust innerhalb der Prozesse als wichtigste „Ursache“ identifiziert werden, sodass konstantes Monitoring, Transparenz und eine gute Kommunikation der Prozessbeteiligten wichtige Erfolgsfaktoren darstellen.
Inwiefern ist es wichtig, dass das Unternehmen suboptimale Prozesse vor dem Kunden erkennt? Kann es nicht sogar ein Vorteil sein, den Kundenwunsch in Form einer Prozessoptimierung durchzuführen?
Sebastian Fischer: Zweifellos birgt es enorme Vorteile, wenn Kunden ihre Wünsche äußern und wir diese direkt in Optimierungsansätze einfließen lassen und umsetzen können. Nichtsdestotrotz ist es auch unser Ziel das Vertrauen der Kunden in unsere Leistungen zu stärken, weshalb eine frühzeitige Erkennung von Optimierungspotenzialen, sowie Prozessberatung und Prozessdesign gute Möglichkeiten sind unsere Kompetenzen zu vermitteln. Es ist also äußerst wichtig, dass wir suboptimale Prozesse frühzeitig erkennen, da ineffiziente Abläufe die Kundenzufriedenheit und letztendlich den Prozesserfolg beeinträchtigen können. Essenziell ist es, die Kunden so früh wie möglich in die Optimierungsprozesse zu integrieren.
Warum gibt es nicht die eine Faustregel zur Prozessoptimierung für sämtliche Kunden oder sämtliche Branchen?
Sebastian Fischer: Aufgrund der individuellen Anforderungen als auch Zielsetzungen an Prozessen ist eine allgemeine Herangehensweise schwer realisierbar. Jeder Kunde und Prozess beinhaltet einzigartige Bedürfnisse und Gegebenheiten, welche bei einem standardisierten Verfahren nicht immer in vollem Umfang berücksichtigt werden kann. Das heißt, auch Alleinstellungsmerkmale und Vorteile der Unternehmen innerhalb der verschiedenen Branchen müssen für standardisierte Prozesse berücksichtigt werden. Es ist also eine gründliche Analyse zum Schaffen eines tiefen Verständnisses der individuellen Situation der Kunden, die sich darüber hinaus über die Zeit wandelt, nötig, um Prozesse bestmöglich zu optimieren. Die unterschiedlichen Strategien der Prozessoptimierung können hierbei jedoch Orientierung bieten, inwieweit konkrete Projekte anzugehen sind. Doch auch hier läuft es auf einen spezialisierten und individuell bewerteten Prozess hinaus.
Warum ist Prozessoptimierung wichtig und was sind Eure Ansätze der Effizienzsteigerung im Rahmen der Digitalisierung?
Sebastian Fischer: Prozessoptimierungen sind essenziell und ausschlaggebend, um Kosten zu senken und die Produktivität eines Unternehmens zu steigern. Hierdurch wird die Effizienz des Ressourceneinsatzes maximiert, indem Engpässe und Redundanzen beseitigt werden. Dies trägt zur verbesserten Positionierung und Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens bei.
Konkrete Ansätze, die von uns aktiv im Unternehmen umgesetzt werden, sind beispielsweise die RPA (Robotic Process Automation) oder die Implementierung cloudbasierter Lösungen für Kundendaten und Anwendungen sowie die Integration verschiedener Systeme und Anwendungen (APIs). Zudem ermöglichen wir kundenorientierte End to End Prozesse, die bei DSC über die SAP CX-Lösungen und Onlineportal Self-Services für Kunden der Energiewirtschaft bereitgestellt werden. Die Kombination der angebotenen Lösungen von DSC ermöglicht verschiedene Optimierungen in den SAP-Prozessen zu implementieren. Alle DSC-Lösungen und Produkte sind auf Prozessautomatisierung, intelligente Datenverarbeitung- sowie Nutzung und Effizienzsteigerung ausgerichtet.
