Mit mehr als 30 Jahren Erfahrung in der Telekommunikationsbranche weiß Dr. Ralf Ebbinghaus, Geschäftsführer von Enreach, wie eine erfolgreiche User Experience aussieht. In dieser Ausgabe der Leadership Thoughts fragen wir ihn, mit welcher UX-Lösung sich Kundenbedürfnisse optimal befriedigen lassen und ob Technologie dem menschlichen Kontakt überlegen ist.
Wie wichtig ist der menschliche Kontakt für eine gelungene User Experience? Und warum?
Dr. Ralf Ebbinghaus: Menschlicher Kontakt ist der entscheidende Faktor für eine gelungene User oder Customer Experience. Kommunikation und Zusammenarbeit haben sich radikal verändert, Technologien spielen dabei eine immer wichtigere Rolle. Trotzdem oder gerade deshalb wird menschlicher Kontakt immer wichtiger um Vertrauen und im Idealfall eine emotionale Bindung zu einem Produkt oder einem Unternehmen aufzubauen.
Wo liegen hingegen die Vorteile technischer Tools für die User Experience? Geht es überhaupt noch ohne? Und wie findet sich der Mittelweg aus persönlich und digital?
Dr. Ralf Ebbinghaus: Technische Lösungen können Prozesse automatisieren und optimieren, die Effizienz verbessern und die Erreichbarkeit steigern. Dank Technologien können Kunden ihre Anliegen unabhängig von Geschäftszeiten und Mitarbeiterverfügbarkeit schnell und direkt klären, jederzeit und von überall auf Services zuzugreifen. Wir bei Enreach sind aber überzeugt davon, dass Technologie nur dann echte Mehrwerte schafft, wenn sie sich konsequent am Menschen ausrichtet. Das heißt, technische Lösungen dienen dazu, menschlichen Kontakt zu ermöglichen oder zu ergänzen, nicht ersetzen.
Warum ist eine All-in-One-Lösung hinsichtlich der User Experience von Vorteil? Wie gelingt es, damit alle Kunden und deren Bedürfnisse zu befriedigen?
Dr. Ralf Ebbinghaus: Eine Komplettlösung, die beispielsweise verschiedene Kommunikationswege vereinheitlicht, bietet den Vorteil, dass Nutzer alle benötigten Funktionen auf einer zentralen Bedienoberfläche finden. Das ist praktisch, zeitsparend, reduziert das Fehlerrisiko und die Komplexität. Unternehmen können mit einer solchen Lösung ein einheitliches Nutzererlebnis schaffen, indem sie alle Interaktionen und Kontaktpunkte über verschiedene Kanäle hinweg bündeln. Wichtig dabei ist, dass die spezifischen Anforderungen der individuellen Nutzenden berücksichtigt werden können, etwa durch die Integration von Services, die diesen Anforderungen entsprechen. Oder durch die Möglichkeit, diese unabhängig vom Aufenthaltsort oder verwendeten Endgerät zu nutzen.
Titelbild: © Ralf Ebbinghaus
