KI in die Customer Centricity einbinden – Patrick Glauner über Chancen und Risiken

KI in die Customer Centricity einbinden – Patrick Glauner über Chancen und Risiken

KI in die Customer Centricity einbinden – Patrick Glauner über Chancen und Risiken

Als Professor für künstliche Intelligenz an der Technischen Hochschule Deggendorf, gilt Patrick Glauner als Experte im Bereich KI. Entsprechend hat er als Sachverständiger die Parlamente von Deutschland, Frankreich sowie Luxemburg zu den sich aus KI ergebenden politischen und rechtlichen Fragestellungen beraten. Wir fragen ihn nun nach Chancen und Risiken der Technologie, wenn es um deren praktische Einbindung geht.

Was sind die größten Herausforderungen bei der Einbindung von KI?

Patrick Glauner: Eine Herausforderung bei der Einbindung ist die Verfügbarkeit von genug repräsentativen Daten in hoher Qualität. Sind diese verfügbar, muss in einen kompetenten Aufbau und in eine stetige (Weiter-)Entwicklung investiert werden. KI erhält man nicht zum Null-Preis.

Wo seht Ihr die größten Chancen beim Thema KI hinsichtlich der Zukunft?

Patrick Glauner: Um weiterhin wettbewerbsfähig bleiben zu können, muss sich jedes Unternehmen und jede Person mit dem Thema beschäftigen. KI ist die nächste Phase in der industriellen Revolution und der ständige Kontakt damit ist daher unumgehbar.

Wir sehen bereits jetzt, dass KI uns erlaubt, Entscheidungen schneller und besser treffen zu können als der Mensch. Blicken wir in Richtung Kundenbindung. Hier hilft KI beispielsweise, eine schnellere Rückmeldung zu Anliegen und Wünschen abzugeben. Zwar ist die zwischenmenschliche und persönliche Beziehung zwischen (Service-)Mitarbeiter und Kunde (noch) nicht austauschbar, oftmals ist aber die Erfüllung schneller Reaktionen durch KI hilfreich.

Und wo liegen die größten Risiken?

Patrick Glauner: Rund 80 Prozent der KI-Projekte scheitern aufgrund von zu hohen Erwartungen, falsch eingesetzten Ressourcen und unpassenden Umsetzungspartnern. Nicht selten werden Themen und Projekte rund um KI falsch angegangen und erwecken falsche Hoffnungen.

Die Entwicklung und Nutzung von KI verändert zudem den Arbeitsmarkt. Manche Berufe verschwinden, aber neue entstehen auch. Man sollte daher den Wandel als Unternehmen mitbegleiten. KI macht aber nicht pauschal Menschen arbeitslos. Vielmehr bekommt man am meisten wirtschaftlichen Druck, wenn man selbst KI nicht einsetzt, aber der Konkurrent KI erfolgreich einsetzt.

Titelbild: © Patrick Glauner

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