Zweifelsohne strebt jedes Unternehmen nach loyalen Kunden. Schließlich sind sie eine wirtschaftliche Konstante. Ebenso dürfte Einigkeit darüber herrschen, dass der Weg dorthin ein Marathon, kein Sprint ist. Doch wie sieht die richtige Vorgehensweise aus? Welche Überlegungen sind entscheidend, hin zum loyalen, nicht “nur” zufriedenen Kunden? Wir haben bei Benjamin Hölscher, Business Development Zero Insurance, nachgefragt.

Was sind die ersten Überlegungen, mit denen sich ein Unternehmen hinsichtlich des eigenen Anspruchsgedankens von Kundenloyalität- als auch Kundenzufriedenheit befassen muss?

Benjamin Hölscher: Um den Kunden richtig zu erreichen und Loyalität und Zufriedenheit zu schaffen, muss man als Unternehmen die Endkundenbrille aufsetzen. Was bedeutet das? Sich in die Lage des Kunden zu versetzen, Bedürfnisse zu klären und mögliche Fragen schon vor dem Konsum eines Produktes zu beantworten. So wird dem Endkunden der Konsum eines Produktes so einfach wie möglich gemacht.

Was sind wesentliche Grundbedürfnisse des Kunden? Wie stellen Unternehmen sicher, diese nicht zu „überspringen“?

Benjamin Hölscher: Ein Grundbedürfnis, das nicht mehr wegzudenken ist, ist die Berücksichtigung der Individualität des Kunden. Gerade in Kombination mit der digitalen Welt müssen Produkte noch einmal ganz genau unter die Lupe genommen werden. Man kann nicht ein seit Jahrzehnten verkauftes Produkt in die digitale Konsumwelt zwängen. Die Produkte müssen an die Bedürfnisse des digitalen Konsums angepasst werden. Auch hier ist die Endkundenbrille der Schlüssel zum Erkennen der Kundenbedürfnisse.

Kunden haben verschiedene Ansprüche. Wie gelingt es, einen einheitlichen Zufriedenheitsstandard für die Gesamtkundschaft zu definieren?

Benjamin Hölscher: Das ist nicht einfach zu beantworten, weil es sehr schwierig ist, einen segmentübergreifenden Standard zu definieren.

Durch das Herunterbrechen auf bestimmte Zielgruppen, Bereiche oder Kundenziele lässt sich die Kundenzufriedenheit schon viel besser erfassen. Da, wie bereits erwähnt, der Aspekt der individuellen Produktanpassung unumgänglich ist, wäre diese Berücksichtigung unter anderem ein Anspruch für den Zufriedenheitsstandard.

Die so entwickelte Kundennähe bietet die perfekte Basis für eine zukünftige Kundenloyalität.

Titelbild: © Benjamin Hölscher